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菲律宾彩票怎么买 北青報:智能客服不能以「省成本」為中心 英国发生捅人事件

发布日期:2019年12月06日 13:02编辑:菲律宾彩票怎么买

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【彭磊吐槽奇葩说】

人工智能領域的發展∵,讓這種訴求有了實現的可能▽,或者說⌒〇,有了努力的方向┊↑。相比於人工客服♀□┊,機械人不知疲倦、反應速度快◇□,而且不會受到情緒困擾☆♂☆,可以24小時在線∟,具有得天獨厚的優勢♂∴。對於企業和商家而言⌒,一次投入可以長時間使用☆♂,至多是定期進行軟件升級♀,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題﹡,價格低廉、效率更高∟,何樂而不為呢□?

究其原因▽,人工智能技術尚不成熟是重要因素⊿。開發一套系統◇∟⊙,需要的投入並不小?◇,維護和升級這樣的智能系統♂,更需要結合大數據的反饋不斷完善?↑♂,成本並不低□△∟。所以♂,很少有商家選擇為自己深度定製一個系統?π﹡,而只是購買通用版的軟件◇,往裡面填空了事↑♂。這樣的系統∟,對於信息諮詢類的問題◇↑﹡,基本還能應對〇♀﹡,但超出這個範圍▽┊,尤其是面對消費者投訴維權時△◇,就難以應付了┊□∵。

宋鵬偉如今↑,很多企業都採用了智能客服◇☆,但由於技術發展水平有限和管理不善等原因⊿∴,智能客服常常不能順利解決用戶的問題□∴。很多時候┊⊿∴,智能客服還給人留下了「兜圈子」「冷冰冰」的印象π⊿。上周〇,中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示☆,91.9%的受訪者使用過智能客服⊙。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題☆〇∵,答非所問♀▽♂,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人⊙∴,解決不了實際問題∟∟☆。

事實上⊿,沒有誰比商家自己更清楚它的短板┊△∵,但之所以執意如此π〇,還是出於成本考慮☆,而沒有把客戶體驗放在第一位┊♀♀。因此我們看到♀,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道↑⌒♂,將其當作獎賞∴。更有甚者〇◇,還不定期更改客服電話的語音菜單π,目的就是讓你難以找到人工客服入口⊿♀□,知難而退∟⌒┊,以減少僱用人工客服的數量⊿。

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可見∵,智能客服體驗差♂△,錯不在人工智能?﹡□,而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場☆┊,更在於商家只想着節省成本◇♀,卻罔顧消費者體驗π⊙♂。其實☆,這都是急功近利的表現∴,這些不重視售後體驗的商家↑□〇,看似省了錢♂〇π,遲早也會對銷售產生影響◇☆。畢竟☆﹡⊙,售後體驗也是商品價值的一部分♂☆,只要競爭充分♀△♂,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞⊿☆♂。

在電商、遊戲、通訊、電器等行業⊿□,企業面對的消費者眾多π,客服從來不是一項輕鬆的工作↑。首先是工作量大┊♂,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門π,可能涉及多個部門和流程♂□,讓客戶滿意並非易事?。所以?↑⊙,如何降低成本↑☆∵,一直是商家追求的目標⌒□。

當然∵,機械人也有自身的短板♀。以當下的現實來看﹡⊿,很多機械人系統並不足夠智能▽♀,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞π∴,給出固定的答覆□,然後再讓消費者做選擇題∟♀♂。如果消費者的問題不在數據庫中♂,就只能不斷回復「不好意思↑,親」或答非所問了↑。因此∟⊙☆,消費者的直觀感受是「態度好卻不解決問題」﹡∟,效率比人工更低☆。

不是人工客服┊,就是智能客服嗎∵π◇?也許∵♀⊙,用機器客服來表述更為準確〇⊿☆。至少☆☆?,很多所謂的智能客服並不智能∟⊿,其目的也不是提供更好的服務∴﹡,只是節省成本罷了▽♀。

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